Kundetilfredshed

I Dansk Retursystem har vi en høj kundetilfredshed på 84 pct. Vi laver kundetilfredshedsundersøgelser hvert 2.-3. år, og de seneste tal er fra 2016. Vores kunder indbefatter butikker, caféer, restauranter mv.

”Vi læner os ikke tilbage og er tilfredse med den høje tilfredshed, for vi vil hele tiden lære af vores fejl og blive bedre. Og derfor er de kunder, der ikke er tilfredse, en vigtig kilde til forbedringer hos os”, siger kundeservicechef Nicholas U. Thyssen.

Vores kundeservice fik 80.744 henvendelser i første halvdel af 2018, og af dem var 2.644 klager. Det svarer til 3,27 pct. Det er højere, end det plejer at være, og skyldes de mange henvendelser hen over sommeren, hvor vi oplevede et pant-boom med ekstra mange dåser og flasker, som skulle hentes som følge af sol og varme. I Dansk Retursystem tager vi alle klager og henvendelser seriøst, og vi arbejder hele tiden på at nedbringe antallet af klager og forbedre kundetilfredsheden, da kunderne spiller en vigtig rolle i pantsystemets succes.

Rekordsommeren gav nye afhentedage

Det er typisk vores kundeservicecenter, der telefonisk, eller pr. mail modtager klagerne, men også vores indsamlingschauffører og kunderådgivere kan få klager eller henvendelser fra kunder. En kundeklage kan fx være i forbindelse med en afregning, hvor beløb, tidsfrister eller opgørelse kan give spørgsmål. Eller ved en afhentning af emballager hos en kunde, hvor der kan være uenighed om tidspunkt for afhentningen eller selve bestillingen.

Derfor er det vigtigt, at alle på tværs af organisationen er vidende om eventuelle forsinkelse eller afvigelser, så kunden kan få besked. Det så vi fx i sommer, hvor de mange ekstra dåser og flasker gjorde, at vi både måtte køre i to-holdsskift og om søndagen på nogle af indsamlingsbilerne, og nogle kunder fik på den baggrund en anden afhentningsdag, end de var vant til.

”I sådan en situation er det vigtigt, at kunden får den samme besked, uanset, om han eller hun spørger chaufføren, der kommer og afhenter i butikken, eller kundeservicemedarbejderen, man kan ringe til. Derfor gjorde vi meget for at koordinere vores viden om udviklingen hen over sommeren”, siger Nicholas U. Thyssen.

Ensartet kundeklageproces og nye løsninger

I 2018 har vi etableret en systematisk kunde-klageproces, så vi sikrer, at kunderne får samme behandling uanset, hvor i organisationen, klagen indløber. Projektet har været et samarbejde mellem Kundeservice, Logistik og Kunderådgivning.

Et andet tiltag fra 2018 er bookning via CS-boksen, den centrale styreenhed, som er forbundet med flaskeautomaten i butikken og som fortæller os, hvor meget de enkelte butikker modtager af emballager. Tidligere ringede mange kunder ind, når de skulle bestille afhentning, og det kunne give fejl, at en besked blev afleveret over telefonen – blev der fx sagt den 5. eller 15.? Samtidig kunne der være usikkerhed i butikken om, hvem der havde bestilt afhentning og til hvornår, men det registreres alt sammen i CS-boksen.

Sidste år udviklede vi mobil-bookning som en enkel løsning til restauranter og cafeer, der ikke har en flaskeautomat, og typisk har åbent om aftenen og natten, når vores kundeservice har lukket.  .

”Vi forsøger hele tiden at finde på nye, innovative løsninger, der kan gøre det nemmere for vores kunder og minimere risikoen for fejl. Det bidrager samtidig til en bedre forretning for os – og dermed til vores cirkulære forretningsmodel” afslutter Nicholas U. Thyssen.